0307 復康巴士會議
計畫目的
經濟部數位經濟計畫
・希望將復康巴士轉型為社會企業
・實現共享經濟，善用交通資源，思考將小黃納入聯合派車行列
・Social Impact
・創造產業價值
・降低客訴！！！+ 提升滿意度（台中市政府要求）？怎麼評估客訴提升
子計畫內容
此計畫屬於數位經濟
・子計畫1：供給
・子計畫2：土木/智慧運輸系統/大數據
・子計畫3：法規及制度整合/科技創新系統開發/平台建置/先進公共運輸/mobility as service
・子計畫4：熟齡需求/服務設計
服務概況
・督導單位：臺中市政府社會局 身心障礙科
・服務單位：分為五區，公開招標分別由不同非營利組織運作，第一區：財團法人 一貫道崇正基金會；第二區：社團法人台中市智障者家長協會；第三區：台灣家安社區關懷服務協會；第四區：財團法人一貫道崇正基金會；第五區：社團法人台中市智障者家長協會。
・車輛：260輛車，大部份皆是捐贈而來，數量平均分佈於五區
・服務量：以週一第四區為例，服務約350人，趟次700趟
・招標方式：對象為營利組織、非營利組織，大部分都是非營利組織在運作，因為營利組織有營業稅問題。
・補助費：每趟補助32元
・預計2019年收費，可能會大大降低滿意度
背景與問題與期待 （政府方）
降低康復巴士“訂不到”，“排不到”的問題
降低客訴，提升滿意度
服務流程
・訂車
>目前方式：分為電話訂車與網路預約兩種方式，以電話訂車為大宗（電話對身心障礙族群是最方便的工具）。打電話過去所屬區域，由人員輸入電腦，告知訂車者是正位或補位。
>使用族群：復健、洗腎（時間規律）/ 診療（時間不固定）
？訂車問題：訂車尖峰（週一）時段電話打不進來（一個服務區有兩支電話），忙線、訂不到車遭客訴。
？訂車公平性：C級身心障礙者排後面訂不到車。訂車順序為A級五天起始、B級四天起始、C級三天起始，所以A都訂完了，C都訂不到了。前一週可以多訂兩天，一次可以訂去回，訂完之後C級都訂不到了。
使用者：身障者需求概況
目前不同層級使用人數（身障者分級 ）
A重度：五天前預約：一區294人 （最多使用者）
B中度：四天前預約：一區218人
C輕度：三天前預約：一區95人 （最少使用者-＊因先後順序無法排入）
＊以上數據僅為某區的週一時間參考
「搭乘需求」
出發地：自家->
目的地：8成是醫療診所
搭乘需求：a) 復健 b) 回診
搭乘尖峰時間：上午8:00-12:00 下午16:00-17:00
臨時取消搭乘原因：天候不佳。
取消辦法：最晚可在2小時前取消。
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・排車
>目前方式：希望可以完全電腦化，智慧地進行車輛安排。目前70%由電腦排，以座標去抓位置，剩下則由人工方式填補。前一天才會做排車的最後確認，通知補位者。
？座位：一輛車可以放兩輛輪椅、一般座位四個，但不一定是身體障礙，可能視障，所以在排車的時候會有順序。
？跨區問題，目前各區各自為政，無法跨區排車。以司機角度來說，我八點開始接送到另一區，到10點這段時間就都浪費掉了。（無法效益最大化）
？目的地多是醫療院所，也嘗試過設點巡迴，但是身心障礙者只接受在家上車（多去一，一回多）
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・派車
>目前方式：前一天司機拿到派車單，自己規劃開車路線，或是詢問前輩怎麼開比較好。當天進行服務時，要自行紀錄接送時間、里程、請訂車者簽名，之後再用手機平板key到雲端。
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・搭車
>取消制度：搭車兩小時前可打電話取消，由服務單位通知司機。目前因為天氣因素取消為大宗，其他因素少見。
問題回饋與服務指標
>滿意度調查：車內放有滿意度調查表，但沒什麼人填。
>客訴：客訴管道包含1999、社會局局長信箱、台中市長信箱、各區申訴電話。目前並未根據客訴內容、客訴人身份做統計分析，但客訴大宗為開車路線不滿意、等待及到達時間不滿意、訂不到車等。
>復康巴士無自己的客服管道
Stakeholder
・臺中市政府社會局
・五區非營利機構：由政府招標，人事費、油錢等費用都由政府出，機構一年可透過服務費（單趟32元）進帳四百萬。利潤：單趟32元x一天700趟x21工作天x12個月
・司機：由服務單位招募，社會局抽查督導，月薪固定28000，違規計點（10點解雇）。通常更換承包單位，司機仍繼續服務。
目前沒有用戶檢核司機的機制
・乘客
・車輛：車輛管理沒有確實做到
遭遇問題統整
？路線問題
？共乘問題
？輪椅問題：1台車只能容納兩輛輪椅，一部車可以有4個人or2個坐輪椅
？時間問題：目前一小時派一次車
？收費問題：分為願意花錢/無能力花錢兩種族群
？跨區問題：是不同承包業者，跨區無法接送（？）
？其他需求：高頂bus
大想法
・打破目前的分區
・打破目前的整點班點
・打造一個媒合派車大平台，用戶預約到達目的地的時間，中間用系統去規劃共乘最佳路線。
・用車聯網等設備去做車輛管理、司機派車單工作管理
・讓過剩計程車、復康巴士成為喘息旅遊媒合平台商業模式
時程規劃
4/14 初步提案
第一年 warm up 唐：做交通運輸
第二年 建置 唐：訓練人員
第三年 小黃聯派，旅遊服務，政治局面可能會採使用者付一半費用 唐：供給
第四年 唐：喘息
我們的問題
？整個系統能翻新到幾%?翻新太少，滿意度難顯著上升
？目前沒有滿意度測量及紀錄資料
？內部與司機之調研，需上公文申請
接下來：
a確認研究對象
我們要研究的對象：
問使用者
問司機
問基金會
問政府管理單位
問客訴單位
請鄒先生提供客訴
b需要的二手資料
我們要索取的資料：
客訴資料
乘客資料
主要族群輪廓（實際的A中不同障別的數字，ABC實際需求的）
陪同者（家屬、外勞、兒女）
搭乘紀錄
目標：
請副市長協調要去訪談的這些單位，要客訴資料
減少客訴量、降低工作負荷量
c.唐老師的todo
d. ZEN todo
跟鄒先生要資料（一通電話的客成本）
e. 確認真正的痛點
降低客訴 -政府方
提升滿意度-用戶方
計畫案的撰寫
畫：負責：灰鯨創辦者*2
第一輪研究完長的模樣
畫一個customer journey
畫一個stakeholder （可分開）圓餅圖，
畫一兩張 大平台情境圖
負責-沁蔚＋怡馨
收集：
寫服務設計
寫前言＋架構：負責：dr.tang+zen